Cuando pasamos una llamada a una cola, podemos hacer que suenen simultáneamente varios teléfonos, al modo de los grupos de llamada, o que vayan sonando uno tras otro, aleatoriamente, etc.
La diferencia con los grupos de llamada es que a una cola podemos asignarle agentes, que se podrán conectar y desconectar desde extensiones locales o remotas, o desde números de telefonÃa convencional, de manera que el sistema les enviará la llamada allà donde se encuentren (siempre que tengamos troncales disponibles). Además podemos poner música mientras el cliente no es atendido, podemos anunciarle su posición en la cola cada cierto tiempo, o ponerle anuncios, etc.
Definiremos una cola en freepbx:
Asignaremos un nombre a la cola para poder reconocerla fácilmente
La contraseña es opcional, pero puede resultar útil si se van a conectar agentes en extensiones remotas. Esta será la clave que tendrán que introducir para que el sistema les pase las llamadas que entren en esa cola
Los agentes estáticos serán aquellos que SIEMPRE estarán conectados. P.ej: teléfonos fijos dentro de la empresa.
Posteriormente podremos escoger el tiempo que un usuario puede permanecer en la cola, si queremos que entren usuarios cuando no haya agentes disponibles, etc.
Una de las opciones que pueden resultar mas útiles es asignar un menú de voz a la cola. Por ejemplo un menú que anuncie cada 30 segundos que los operadores están ocupados y que el usuario puede marcar 0 para dejar un mensaje en el contestador.
Para que un agente dinámico pueda acceder, debe marcar 1*, o 1** para desconectarse y que no le pasen más llamadas. En determinados teléfonos estos códigos pueden fallar, pero podemos especificar los que queramos en extensions_custom.conf:
[ext-queues-custom] exten => *11,1,Macro(agent-add,1,0000) exten => *10,1,Macro(agent-del,1,1) |
Para conectar un agente, éste debe marcar el código asignado, seguido del número en que se le puede localizar, bien sea su extensión local o remota, o un número de telefonÃa convencional. Después tendrá que marcar la clave de la cola, si la hubiese.
Si un agente se conecta desde un teléfono fijo (no una extensión), la cola no funcionará de manera adecuada, ya que en cuanto asterisk marque un número de agente a través de un interfaz zap, el cliente dejará de escuchar la música en espera para escuchar tonos de llamada, y dejarán de sonar las demás extensiones de agentes. Esto se soluciona sacando la llamada a través de un proveedor de telefonÃa sip, en lugar del interface zap.